منذ دعوة سيدنا إبراهيم -عليه السلام- والناس يأتون إلى بلادنا من كل فج عميق لأداء مناسك الحج، وقد شرف الله هذا الوطن باستقبال ضيوفه؛ والسهر على راحتهم، ومن عاصر خدمة حجاج بيت الله الحرام أو استقرأ التاريخ لمراحل تطورها، سوف يكتشف القفزات التي لحقت بهذه الخدمة، فمن زمن كان يمكث الحجاج بجدة في بيوت الوكلاء إلى أن تم إنشاء مدينة حجاج البحر قبل أكثر من 50 عامًا، لتستقبل الحجيج حينما كانت نسبة القادمين من ضيوف الرحمن عن طريق البحر والميناء تتجاوز 80%، ثم أنشأت الدولة جميع صالات الحج بمطار الملك عبدالعزيز الدولي في الثمانينيات الميلادية ليُعَدُّ قفزة نوعية في أسلوب وجغرافية أداء الخدمات للحجاج.. حيث تنامت نسبة القادمين للحج بالجو إلى ما يزيد عن 80 % وحتى وصلت إلى 90 %، وقد فتحت الدولة المجال من خلال تجهيز هيئة الطيران المدني لمطار الأمير محمد بن عبدالعزيز بالمدينة المنورة ليكون دوليًا، وأضفت لمسات عديدة في توسعات صالة الحج به لتستوعب أكثر من 25% من الحجاج عن طريق ذلك المطار الحيوي الذي خفَّف قليلًا من ضغط القادمين من خلال مطار الملك الحيوي الذي خفَّف قليلًا من ضغط القادمين من خلال مطار الملك عبدالعزيز في جدة.. ذلك جانب من الخدمة من خلال الدولة التي لم تأل جهدًا في تطوير المرافق.. ثم الحرمين وما لحق المشاعر وكذلك عن طريق أجهزتها التنفيذية في وزارة الحج والجهات الحكومية الأخرى التي تُعنى بخدمة الحجيج.
أما الجانب الآخر في منظومة خدمة الحجاج فهو عن طريق القطاع الخاص فقد بوّأ الله لهذا الوطن رجالًا توارثوا مهنة خدمة الحجيج أبًا عن جد منذ مئات السنين، وأيَّد وبارك ودعم خدماتهم مؤسس هذا الكيان الملك عبدالعزيز -طيب الله ثراه- وهم ما يُطلق عليهم تنظيميًا: مؤسسات أرباب الطوائف الوكلاء في جدة، والمطوفون والزمازمة في مكة المكرمة - حرسها الله-، والأدلاء في المدينة المنورة على ساكنها أفضل الصلاة والسلام.
وهذا الجانب من الخدمات يضطلع بمسؤوليات كبيرة في أداء الخدمة ضمن منظومة خدمة حجاج بيت الله الحرام.. والشاهد في مقال اليوم أن خدمة الحجيج هي عمل تكاملي كالحلقات يربط بعضها الأخرى تتأثر كل حلقة (جهة الخدمة) وتؤثر في الأخرى لتفرز في الناتج المجمل نوعية الخدمة المتميزة التي هي في أولويات االقائمين على هذه المهنة المباركة ابتغاء وجه الله تعالى، لذلك كان من المهم تطوير أساليب وآليات التنسيق والمتابعة والإشراف والرقابة على أعمال هذه الخدمة ليقوم كل من الجهات بدوره تكامليًا، فلا تنزل الجهة الإشرافية من دورها إلى الدور الأدنى في الرقابة أو المتابعة على الصعيد التنفيذي، ولا تأخذ وسائل وأدوات الرقابة دور تصيّد الأخطاء وتلاقفها والإساءة إلى مؤدي الخدمة.
ودور هذا الوطن الكبير في خدمة الحاج.. وكذلك الإعلام الجسر النابض الناقل للمعلومات وأداة الاتصال والتواصل الذي ينبغي أن يلعب دورًا مهمًا في أمانة وواقعية النقل للمعلومات والخبر إثراء ودعمًا للخدمة وكشفًا للحقيقة وتوخيًا للشفافية وعدالة في النشر والموضوعية.. تلك الحلقات في منظومة الخدمة لا بد أن تتحرر من دور المراقب المتصيّد للأخطاء، الباحث عن السلبيات، المعوّق للأداء إلى الدور المنوط بها في منظومة خدمة الحجيج التي تبتغي الدولة من خلالها وجه الله تعالى، لا تريد جزاءً أو شكورًا، وكلما استطعنا أن نضبط آلية العمل التنسيقي والرقابي ليكون داعمًا مكملًا؛ نجحنا في تذليل العقبات التي تواجه العاملين في الخدمة، ولم نُهمل آرائهم ومقترحاتهم ومدخلاتهم المهمة في مخرجات ما يُصدر من تنظيمات أو يُنفَّذ من مشروعات.